Copropietario de Viatges Massanella, Xisco Mulet accedió, en junio de 2019, a la presidencia de la Agrupación Empresarial de Agencias de Viaje de Baleares (Aviba). En esos momentos, previos a la irrupción de la pandemia de la Covid 19, las expectativas de la industria turística y de los diversos sectores que integran su cadena de valor, eran muy diferentes a las que se dibujaron apenas poco más de medio año después y que, a la espera de los resultados del plan de vacunación, siguen marcando la actividad vacacional en estos primeros meses de 2021. Desde la presidencia de Aviba, Xisco Mulet trata de echar mano a sus cerca de 40 años de experiencia ininterrumpida en el sector para atisbar fórmulas y soluciones que contribuyan a despejar el incierto panorama que se cierne sobre el futuro de una modalidad de negocio, las agencias de viaje, que ha sufrido como pocos la dureza y el castigo del ostracismo derivado de las limitaciones a la movilidad.
– ¿Qué está suponiendo para el sector que usted representa una crisis económica tan grave como la que estamos atravesando?
Está siendo un golpe muy duro para todas las actividades, y todos los negocios relacionados con el turismo se están viendo afectados. Ahora bien, en el caso de las agencias de viaje, los efectos son aún peores, y, además, la previsión de una posible recuperación futura hasta alcanzar unas cotas de relativa normalidad necesitará plazos de tiempo más prolongados que en otros subsectores ligados a la industria vacacional.
– ¿Por qué motivos?
Hemos de tener en cuenta que una de las principales premisas para que la gente decida viajar es garantizar al máximo la seguridad sanitaria. Por tanto, resulta imprescindible que tanto en España como en el resto del mundo exista un porcentaje de población vacunada suficientemente significativo. Solo así se podrá disponer de una movilidad segura y recuperar los niveles de actividad que existían antes de la irrupción de la pandemia.
– ¿Qué cifras calcula su asociación en cuanto a pérdidas económicas de las agencias de viaje de Baleares a causa de la crisis sanitaria?
En 2020, nuestros ingresos medios han experimentado un retroceso del 90 por ciento en las islas, un índice, por otra parte, semejante al del resto de España. Para explicar este descenso tan drástico hay que hacer mención a las peculiares características de este negocio. Sin ir más lejos, incluso después de que se decretarse el estado de alarma y se impusieran las sucesivas normativas sobre restricción de la movilidad, las agencias de viajes tuvimos que seguir al pie del cañón, trabajando para llevar a cabo todas las gestiones y operaciones relacionadas con la cancelación y suspensión de los desplazamientos que se habían contratado con anterioridad a la pandemia. Hay que tener presente que nuestro sector vende a futuro, no de hoy para mañana, e incluso, cuando todavía la Covid no formaba parte de nuestras vidas, había clientes que contrataban viajes con un año de antelación. Por supuesto, la inmensa mayoría de estas compras y reservas debieron anularse, y a eso tuvimos que dedicarnos las agencias durante los dos meses siguientes a la aparición del virus.
– ¿Cuáles fueron las consecuencias?
Básicamente, dos: por una parte, los ingresos se paralizaron, y, por otra, las oficinas tuvieron que mantener vigentes una buena parte de los contratos de trabajo de su personal para tener la posibilidad de realizar toda esta labor. En ese momento, el cincuenta por ciento de profesionales siguió en las oficinas para acometer la ingente tarea de gestionar los reembolsos de los viajes y paquetes turísticos que se habían ido vendiendo durante todo un año. Y todo ello, como le decía, con un nivel de ingresos prácticamente igual a cero. Sin embargo, era una obligación que debíamos acometer, porque los clientes que tuvieron que suspender sus viajes se apresuraron, como es lógico, a reclamar el dinero que habían pagado.
– ¿Han podido las agencias restituir todos estos pagos?
En esto estamos todavía hoy en día, algo más de un año después de que se declarase la pandemia y se cortase el circuito de comercialización. A raíz de su pregunta, me gustaría introducir una aclaración que, tal vez, muchos consumidores desconocen y que tiene que ver con la ley que regula, a nivel europeo, este tipo de procesos y que no dudaría en calificar como absolutamente irracional y alejada del sentido común. Para situar al lector, digamos que esta ley distingue entre dos tipos de compras: la que engloba un único concepto, como pueda ser un vuelo o la estancia de un hotel, y la que está vinculada a la adquisición de un paquete turístico, es decir, una operación que incluye un gran abanico de prestaciones: desde los pasajes, hasta la reserva del hotel, el transporte, y un elevado número de prestaciones. Pues bien, en el primer caso, la venta de una única oferta, es el proveedor el que asume la responsabilidad si acontece cualquier tipo de contingencia o se debe llevar a cabo una suspensión del servicio. Por ejemplo, si vendemos un pasaje de vuelo, la responsable será la compañía que haya fletado ese trayecto aéreo. Ahora bien, si se trata de un paquete, es la agencia de viajes la que asume por completo la responsabilidad a pesar de que los proveedores directos sean otras empresas. La ley interpreta que como se trata de diferentes suministradores, ha de ser la agencia la que se haga cargo de cualquier tipo de reclamación que efectúe el cliente. Y ahí está la irracionalidad, tal como se comprobó una vez que se declaró la pandemia. Como algunos proveedores tardaban en reintegrarnos el dinero que habían avanzado los compradores, cuando éstos suspendían el paquete que habían contratado reclamaban a las agencias y nuestro sector debía dar la cara por la tardanza en pagar de otras empresas, cuando nuestro papel había sido, únicamente, el de intermediarios.
– ¿Piensa que en un futuro próximo existen opciones de que esta legislación se corrija?
Confío en que así sea. Ya cuando, años atrás, se aprobó esta normativa, el colectivo de las agencias de viaje manifestó su más absoluta oposición, y, de hecho, la ley salió adelante sin nuestro apoyo. Ahora, con la pandemia, la falta de idoneidad de este procedimiento se ha puesto claramente de manifiesto, y así lo hemos hecho notar durante todos estos últimos meses. En mi opinión, pienso que es una reivindicación que, poco a poco, va encontrando eco entre los gobiernos y las administraciones que legislan sobre estos asuntos. Sin ir más lejos, el secretario de Estado de Turismo en España, Fernando Valdés, expresó recientemente a nuestro sector su adhesión a la petición de modificación de esta ley europea. Tenga en cuenta que, en el contexto actual, si el proveedor no devuelve el dinero, el consumidor acude a reclamar a los organismos de consumo o, en último término, a los tribunales de justicia. Claro está, y eso igualmente hay que reconocerlo, que muchos clientes se han mostrado comprensivos y han aceptado fórmulas alternativas que les hemos ofrecido, como la posibilidad de canjear el débito por bonos de servicios. En cualquier caso, nuestro sector ha aprovechado este tiempo de impasse para adelantar todos los trámites concernientes a la modificación de esta absurda disposición, y confiamos en que pronto será posible.
– Hablando de otro tema, ¿cuenta su asociación con datos fiables acerca de cuántas agencias de viaje en Baleares han cerrado sus puertas para ya no volver a abrirlas?
La estimación que hemos realizado es que un 25 por ciento de establecimientos han interrumpido su actividad para siempre. Lógicamente, todo dependerá de la evolución de la pandemia. Hay que tener presente que la ley permite mantener la licencia para comercializar nuestro producto durante algún tiempo aunque el negocio se haya dado de baja. Siendo un poco optimistas, tal vez una parte de este 25 por ciento tengan todavía la oportunidad en el futuro de reincorporarse al sector, pero la realidad es que, tanto en Baleares como en otros territorios, han cerrado bastantes sucursales, y muchas de ellas lo han hecho de forma permanente.
– Y respecto a las agencias que siguen abiertas, ¿en qué medida han debido recurrir a los ERTE para reducir los gastos de personal?
Los datos de que disponemos afirman que el 90 por ciento de trabajadores de nuestro sector están en ERTE. Los establecimientos que permanecen activos operan bajo mínimos y han conservado una proporción enormemente exigua de la plantilla. Ya cuando irrumpió la Covid hicimos, desde nuestra entidad, un muestreo acerca de cuál iba a ser el impacto de los ERTE en el ámbito en el que nos movemos, y la verdad es que los cálculos que trazamos entonces han acertado de lleno.
– Estamos en plena Semana Santa, que en Baleares ha venido marcada por la ligera recuperación de la demanda turística por parte de un destino emisor tan tradicional como Alemania. Esta tímida reactivación, ¿ha supuesto un alivio para los diversos sectores de la cadena de valor turística?
Pienso que ni siquiera se puede hablar de alivio y, desde luego, algunos titulares de periódicos que hablan de ‘avalanchas’ o situaciones parecidas se alejan mucho de la realidad. Simplemente, lo que ha ocurrido es que hace cuatro semanas no había ni una sola reserva para disfrutar de las vacaciones de Semana Santa en las islas, y, en cambio, después de que la mayor parte de los territorios turísticos españoles optaran por el cierre perimetral, una buena parte de esta demanda se redirigió a Baleares. Además, la pandemia ha incidido en un cambio de hábitos a la hora de adquirir vuelos o paquetes vacacionales. De cada vez es más habitual que las reservas se lleven a cabo muy a última hora, por lo que en las fechas inmediatamente anteriores a Semana Santa seguía percibiéndose un cierto repunte de la demanda. Ahora bien, siendo todo esto destacable, el movimiento no puede compararse ni por asomo al habitual en este periodo del año, antes, por supuesto, de la pandemia.
– Y después de Semana Santa, ¿nos espera una nueva travesía del desierto hasta finales de mayo, como mínimo?
Le diré una cosa: curiosamente, las agencias de viaje estamos notando un incremento de las ventas para los siete días siguientes a la Semana Santa. Son unas fechas que se están vendiendo relativamente bien, y eso es gracias a que en Baleares hay vacaciones escolares y algunas familias están optando por viajar en esas jornadas. Si hace tres semanas, el nivel de demanda era, prácticamente, igual a cero, en estos momentos las agencias estamos trabajando con entre tres mil y cuatro mil clientes. Tenga en cuenta que, al margen de los vuelos, también las líneas marítimas han reforzado la oferta de trayectos. Es el caso del itinerario Alcúdia-Ciutadella, por ejemplo. Tal vez no se venderán todas las plazas que hay a disposición de los compradores, pero sí bastantes de ellas. Ahora bien, contestando a su pregunta, será una tendencia que, desgraciadamente, no tendrá continuidad en las semanas siguientes.
– En cuanto a la temporada alta en Baleares, es decir, la que va de junio a septiembre, ¿se siente optimista respecto a las opciones de reactivación del mercado hacia Baleares?
Hace ya algún tiempo que venimos vaticinando que cuando empiece el periodo álgido de la demanda, es decir, en junio, los niveles de actividad rondarán el 40 por ciento. Como mucho, se podrá llegar al 50 por ciento. Será una temporada light, sin duda alguna.
– ¿Mejorarían estas previsiones si el plan de vacunación funcionara con mayor rapidez?
La vacunación es la base de la movilidad. Mientras no se haya completado la pauta de protección en la mayor parte de la población, será difícil que la industria turística, y todos los sectores que la componen, alcancemos una cierta normalidad. Y la verdad es que la campaña está funcionando muy lentamente. Los responsables políticos han manifestado que su objetivo es llegar al verano con el 70 por ciento de residentes vacunados, pero cada día que pasa se ve más claramente que esa expectativa es irrealizable. Y los políticos lo saben perfectamente, aunque no lo digan en público. Como mucho, podría considerarse un éxito acabar el verano con el 70 por ciento de vacunación. En todo caso, sería un éxito sobre todo para los políticos, porque insisto en que no creo que la ocupación en Baleares, esta próxima época estival, supere el 50 por ciento.
– No obstante, si ello fuera así, estaríamos hablando de una relativa activación del negocio turístico, aunque sea en proporciones moderadas. Esta mejora de las previsiones, ¿afectaría también positivamente a las agencias de viaje?
Ante todo, y para comprender bien el contexto, hay que señalar que existen dos tipos de agencia. Por una parte, está el modelo receptivo, que abarca a una pequeña parte de establecimientos, si bien desarrollan un papel fundamental, ya que son contratados por los touroperadores internacionales para que les gestionen su oferta en Baleares, es decir, desde las reservas hasta el transporte, las excursiones, el alojamiento y el resto de servicios. Este tipo de agencia, a medida que la temporada de verano en las islas vaya cobrando forma, arrancarán, e incluso podrán recuperar del ERTE a una parte de sus trabajadores. Luego están las agencias emisoras, que constituimos la gran mayoría del sector y que operamos básicamente con el cliente balear. ¿Cuál es el problema, en nuestro caso? Pues que mientras que la situación sanitaria no se estabilice completamente, y no solo aquí sino en toda Europa y en el resto del mundo, no podremos trabajar con normalidad, porque nuestros clientes potenciales seguirán remisos a contratar cruceros o destinos de larga distancia, que para nosotros son, lógicamente, los más rentables. Por no hablar de los viajes de empresa, que es otra fuente de ingresos más que resaltable.
– Por tanto, ¿este modelo de negocio no podrá alzar el vuelo en 2021?
Lo tenemos mal. Sin ir más lejos, desde el punto de vista de los ERTE, será complicado que con el nivel de facturación que obtendremos este año podamos recuperar a una parte importante de las plantillas. Así se lo hemos expresado ya desde el inicio de la pandemia a las diferentes administraciones, porque, la verdad, si he de serle sincero, mi impresión es que cuando empezó toda esta situación, en Madrid poco se sabía acerca del turismo. Ahora, poco a poco, han ido entendiendo algunas cosas, pero al principio el desconocimiento era evidente. Y se lo digo después de mantener numerosas reuniones con diputados, senadores e incluso ministros. Los que toman decisiones desde la capital solo han comprendido la fuerza que tiene el turismo a partir de que la crisis sanitaria y la paralización del sector se han hecho ostensibles, y se ha puesto de manifiesto que cualquier atisbo de recuperación depende del plan de vacunación y de la tranquilidad a nivel sanitario y asistencial.
– Y este desconocimiento, como usted lo llama, ¿se tradujo en decisiones equivocadas?
Pues, por poner solo un ejemplo concreto, le diré que, al principio del estado de alarma, en Madrid no contemplaban que el sector turístico pudiera acceder a los ERTE de fuerza mayor. Tuvimos que insistir mucho para que lo aceptaran.
– Ahora, en cambio, la apuesta del Gobierno central por apoyar la reactivación de los territorios turísticos, y especialmente Baleares y Canarias, se ha traducido en estas ayudas directas a empresas, por un valor aproximado de 1.000 millones de euros en el caso de nuestro archipiélago. ¿Serán de utilidad?
Precisamente, una de las quejas que más reiteradamente hemos expuesto a la ministra de Turismo y también a la presidenta del Govern y al conseller de Model Econòmic es que faltan ayudas. Las ayudas no llegan, y muchas empresas están soportando una situación en la que ya no les quedan demasiadas alternativas para subsistir. Ahora llega este paquete de ayudas directas, y, sin duda, permitirán reducir el nivel de endeudamiento de las empresas beneficiarias, porque, de hecho, ésta es su principal finalidad. Sin embargo, no es la panacea, ni la solución definitiva. Ni tampoco los ERTE lo son. Cierto es que cubren una parte de los gastos de personal pero, aún así, las empresas han de aportar el 40 por ciento del volumen salarial.
– Muchas esperanzas están depositadas en la llegada de los fondos europeos…
El problema es que cuando este dinero se haga efectivo, muchas empresas ya habrán desaparecido. Eso mismo está ocurriendo en Baleares. El Govern nos ha ofrecido ayudas, pero, sinceramente, estamos hablando de cantidades a las que hay que considerar pura calderilla por la escasez de su cuantía.
– Para finalizar, ¿está suponiendo el turismo interior, es decir, los desplazamientos de los mallorquines dentro de la propia isla, una bombona de oxígeno?
Estas semanas está funcionado esta fórmula, pero muy especialmente se están recogiendo buenos resultados en el caso de las estancias de personas de Mallorca en Menorca e Ibiza, gracias a que las medidas arbitradas por el Govern permiten la posibilidad de viajes a las otras islas del archipiélago. La demanda hacia esta parte del territorio balear ha sido notable esta Semana Santa por parte de clientes ubicados en la comarca del Raiguer y el norte de Mallorca, que sienten predilección hacia Menorca, y por compradores de Palma, que en general se inclinan por estancias en Ibiza.
