Para empezar, definamos chatbot. Se trata de un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto. En muchas otras ocasiones, toma forma convirtiéndose en un compañero virtual que se integra en sitios web o aplicaciones conversando y ayudando a los usuarios.Esto permite al usuario mantener una conversación a través de un software que se integra en un determinado sistema de mensajería de redes sociales como Facebook, Twitter, Telegram o Whatsapp, por poner algunos ejemplos.
El sistema interactúa con el cliente y le resuelva dudas, pero sin que haya una persona física contestando. Es una máquina programada para saber ofrecer una respuesta afrontando casi cualquier pregunta humana. Tienen la ventaja de que están disponibles siempre para resolver las dudas de los usuarios que quieran contactar a cualquier hora del día.
Uno de los elementos más interesantes del “chatbot” es que se basa en inteligencia artificial y, según el nivel de tecnología que contenga, es un sistema que aprende por sí solo para conseguir el objetivo por el que fue creado. Eso aún hoy sigue preocupando a muchas personas que ven, motivados por muchos argumentos de ficciones cinematográficas, que la inteligencia artificial podría llegar un día a desplazar o adueñarse del control del mundo.
Los “chatbots” analizan la serie de cada comunicación atendiendo a conversaciones con preguntas y respuestas claras, concretas y poco generales. Así, “aprenden” de los errores para ofrecer cada vez un mejor servicio.
Muchas empresas han ido sustituyendo a las personas que cogen el teléfono y derivan llamadas dentro de una empresa o administración para poner un “chatbot” que puede reproducir ese trabajo mecánico y repetitivo. Además, muchos centros de atención de información funcionan así.
Pese a lo rápido que avanza la incorporación de estos sistemas tecnológicos que están cambiando el mercado laboral, son muchas las voces que siguen siendo críticas por la gran cantidad de errores que se generan. Un teléfono de atención al cliente de una gran empresa puede ser un suplicio para un usuario que quiere hablar con una persona para exponer una queja, una duda o una sugerencia.
La llegada de tecnología que acelera la respuesta (5G) augura un aumento del éxito de “chatbots”. Supone un ahorro de dinero a las empresas y la tendencia sigue aumentando su implementación como servicio hacia los clientes.
