Estos días en Menorca hemos conocido varios casos de personas que piden ayuda a los estamentos públicos y privados para que no se olviden de quien no sabe o no puede utilizar la tecnología.
Aquellos que nacieron con el milenio tienen asumido un mundo en el que casi todo se puede arreglar con un dispositivo conectado a Internet; desde pedir una pizza hasta pagar los impuestos. Pero hay una generación a la que le cuesta horrores solventar cualquier trámite que suponga enviar un correo electrónico, usar un certificado digital, enviar un Whatsapp o adjuntar un documento escaneado con el teléfono. Simplemente es demasiado complicado.
La proliferación de chatbots, inteligencia artificial y centralitas automatizadas es solo un ejemplo más de cómo puede desesperarse una persona que busca a alguien (humano) que le escuche y que le entienda. Porque a veces no se puede solucionar un trámite respondiendo a una máquina con un sí o con un no.
La administración avanza y la digitalización de procesos ha venido para ayudar. Evita colas, hace más rápido los procesos, permite un control de los datos, evalúa con estadísticas la evolución del servicio. En definitiva, es mejor. Sin embargo, en la práctica tiene graves deficiencias y la principal es que no está resultando efectivo para una parte de la población que o bien no quiso aprender a desenvolverse en este mundo digital o simplemente es demasiado complicado para entenderlo. Y no sólo hablamos de las generaciones de más edad. Hay muchas personas que saben lo básico, pero eso no les basta para resolver ciertos trámites que suponen tener ordenador o teléfono móvil inteligente y saber utilizarlo.
Todas las administraciones deben tener una alternativa para poder atender a los administrados en el supuesto de que no tengan conocimiento ninguno de las herramientas de la era digital pero se están dando casos en los que esa ventanilla en la que hay un funcionario humano acaba con una invitación para derivarlo a un formulario web, lo que es del todo un contrasentido.
Al final, los nietos son la muleta que ayuda a caminar a toda una generación en la era digital.
